最近看了一本哈佛教授写的Difficult Conversations，感到非常有启发。
开始的时候，书里说生活中有很多困境，不知道该不该开口和别人挑明。比如邻居家的狗半夜经常叫，如果和邻居挑明，怕影响关系；如果不和邻居挑明，晚上还是睡不着。
作者接着分析到：困难的对话其实同时有三种情况：
（1）The "What happened?" question。 就是说双方对发生了什么情况，应该怎么做各说各的，没有共识。
在这类情况中，人们常犯的错误是：
(a) The truth assumption: 总是认为自己是对的，别人是错的。
(b) The intention invention: 误解别人的动机，把别人动机往坏的地方想。
(c) The blame frame: 不是发现事实真相，而是找别人的错，推卸责任。
（2）The feelings conversation。就是说在对话中卷入复杂感情，究竟要说出来还是不说出来？书中的说法是要让另外一方了解自己的愤怒情绪，主动说：“我感到我被愚弄了。”如果不说的话，愤怒情绪就被隐藏在其它话中，给人产生紧张的感觉。
（3）Tne identity question。就是在说话中，有的人说一些话刺伤了对方，使对方产生防卫情绪。那么刺伤了对方的什么呢？Identity。Identity包括三种：我有用还是没有用？我是好人还是坏人？我值得被爱吗？
书上举了一个例子：一个化学工作者要求上级给他加工资，谁知道老板说：“加工资？你的表现非常糟糕。”书上说，这件事情影响了“我有用没用”的Identity。往往，当人的Identity受到一点伤害，就产生自我怀疑情绪，觉得自己一点都没有用了。用中国话说“伤害自尊心”。
了解了这个道理，我们一要做到尊重别人的Identity，即不要挖苦讽刺别人，而要尊重别人说话的权利，耐心倾听。二要保护自己的Identity，当别人用这一招的时候要见招拆招。感到生活中很多事情其实都是这样。比如如果领导对下属说：“你看别人多用功，产出的经济效益比你多多了。”这样的话伤害人的Identity，给人感觉像是光吃米不下蛋似的。
书里面还讲了很多具体的技巧。比如不要一上来就劈头盖脑给人带高帽子指责别人。双方观点不一样是这样造成的：双方获取的信息不一样，双方的思维方式不一样，最后双方的结论也不一样。交流就是要和别人交换对比各自的信息，听双方讲大家怎么进行分析这些信息，最后比较结论。在交谈中，不能把别人的行为认作是对还是错，要想这只是“不同”，并本着解决问题的态度来沟通这些“不同”。思考问题的时候要用“裁判”的思维去思考，不要总是想自己对别人错。
邀请别人参与沟通（或者谈判）时首先要说清楚自己的意图。比如说：“我的意图不是想惹麻烦，只是想我们一起交流不同，解决分歧，更好地合作。”这样，就先给别人吃了一颗定心丸。然后，听取别人的观点，别人的故事。听的时候要：（一）问问题，以显示自己在听，并了解更多信息；（二）把别人的话用自己的话复述一遍，问别人：“你是这个意思吗？”这样别人就降低敌意；（三）承认别人的话有可取之处。
在表述自己的方面，书上说就是要表述自己的观点，不要认为自己没有权利表述自己的观点。开始的时候要命中要害，说出最重要的要点，不要绕弯子。不要把自己的结论当作事实，要告诉别人结论从哪里来的，不要老是说“总是”、“从不”。
在最后解决问题的时候，要使用“柔道”。当对方谴责我方的时候，当对方推卸责任的时候，要用“柔道”把话题引到我们如何坐下来本着解决问题的态度来解决问题。
看了这本书，觉得非常有用。有的人的讲话为什么上级不听，有的人的讲话为什么上级会听从，这的确值得深思。看了这本书后，我找到了答案。那就是心平气和，彼此尊重讲话权利。不要追求谁对谁错，要本着解决问题的态度来解决问题。不要搞人身攻击，要承认别人说话中有道理的地方。读了这本书，知道对方可能会犯的错误，如挑战我方的Identity等。
